Depuis quelques années, déjà, sensibilisé aux conséquences possibles des pesticides et autres joyeusetés concoctées par et pour notre industrie agroalimentaire, je fais la plupart de mes achats d’alimentation dans un magasin bio. Je ne vous cacherai pas que les premiers contacts furent étonnants, avec — autour de moi — des consommateurs différents et des vendeurs à l’écoute.
Je vous passe le scotch et faites vous-même ? Non !
Publié le 3 mars 2021 ...
Entre entreprises, et même à l’intérieur de celles-ci, les relations gagnent à être placées dans un cadre client-fournisseur. Cela signifie que l’Autre est un client dont on doit connaître les attentes. Une telle approche permet d’améliorer la satisfaction du client jusque dans le commerce !
Être à l’écoute partout
Les relations en caisse sont également souvent différentes de ce que l’on peut connaître dans d’autres lieux, souvent plus détendues, ponctuées de conseils. Évidemment, cela tient au moins autant à l’entreprise qu’aux personnes affectées à ce poste. À cela, pour avoir observé le fonctionnement de ce magasin bio, il faut ajouter encore deux points. En premier lieu, les rythmes de passage en caisse sont moins effrénés. Ensuite, une certaine polyvalence est recherchée sur l’ensemble des emplois. On doit aussi bien connaître le rayon des fromages que celui des produits de soin… et la caisse.
Tout emploi au contact du client est considéré comme stratégique et, à chacun d’entre eux, on doit être en mesure de comprendre les attentes du client.
Percevoir l’attente client
Le dirigeant d’un tel magasin est, quelque part, un chef d’orchestre, et notamment sur cette relation avec le client.
À ce propos, je l’ai entendu expliquer à une salariée, a priori récemment embauchée, comment tenir compte du profil de client que l’on sert. En substance, cela donnait ceci :
« Quand tu sers une personne d’un certain âge, ou quand tu passes ses produits en caisse, tu dois tenir compte de ses attentes, des attentes qu’elle n’exprimera pas toujours, mais forcément liées à son niveau de mobilité. Par exemple, avec un sac de vrac contenant des lentilles, tu sors de toi-même l’escargot à scotch et après l’avoir pesé, tu le fermes soigneusement pour éviter qu’il se renverse… »
Pendant que je m’éloignais, j’entendis encore le dirigeant enfoncer le clou en ajoutant, « Tu dois proposer ce service, mais surtout ne pas dire je vous passe le scotch, faîtes vous-même sous prétexte que tu as trop de travail ».
Une expérience client naturelle
En sortant de ce magasin, je compris pourquoi — au-delà des produits que j’achetais là — j’aimais bien venir dans ce lieu. ‘‘On’’ veillait à ce que je m’y sente bien.
Ce sentiment est la meilleure des expériences client, lorsqu’elle est naturellement déployée par celle ou celui qui me fournit ce dont j’ai besoin.