La qualité au musée !

Publié le 20 mars 2021 ...

La qualité serait elle quelque chose de trop sérieux pour la laisser aux qualiticiens ? Non, évidemment. Par contre, à côté de celles et ceux qui ont fait de ce domaine leur métier, j’aime aussi écouter d’autres personnes que l’on n’attend pas forcément sur ce sujet. Aujourd’hui, la parole est à Alexandra.

Musée = librairie = constructeur automobile !

Alexandra détonne un peu dans son milieu. En effet, elle évolue dans un monde où le mot « culture » est omniprésent, un monde qui a pour mission de donner à voir des œuvres appartenant à notre patrimoine. Alors, quand elle parle dans un tel lieu de qualité de service et des clients sans lesquels ‘‘son’’ musée ne pourrait remplir son objectif d’éducation culturelle et artistique, certains de ses collègues font un peu la grimace.

Pour elle, « un musée est globalement une entreprise comme les autres, dans le sens où il doit satisfaire des clients aux besoins diversifiés. Parmi eux, il y a le ministère de la Culture qui, depuis une loi de janvier 2002, veille à cette mission d’éducation. Et puis, il y a les autres clients, les visiteurs. Pour eux, l’entreprise-musée doit proposer une offre permanente qui assure son image, musée d’art moderne, musée dédié à un peintre ou à un courant, une image régulièrement nourrie d’événements.

Au musée, cela se traduira par une exposition temporaire qui aura la même finalité que la rencontre avec un écrivain dans une librairie, ou la présentation de la nouvelle 208, par Peugeot ».

Le client ? Des clients !

L’automobile permet à Alexandra de continuer à dérouler sa vision de ce que doit être la stratégie de toute organisation ouverte sur l’extérieur, avec lequel se nouent des échanges vitaux. « Ce qu’il y a de fascinant dans l’automobile c’est qu’une même marque va chercher à satisfaire aussi bien des clients jeunes, peu argentés, que des familles, ou encore des chefs d’entreprise, des personnes attachées aux valeurs de la marque et d’autres interpelées par l’innovation. Un musée, lui aussi pour espérer poursuivre sa mission dans le temps, doit prendre garde à ne pas se focaliser sur un seul public, et ce pour au moins une raison. Ce public acquis va évoluer, vieillir et — hélas — se réduire. Il importe donc de toucher d’autres publics. Cela sera possible, par exemple, pour certains avec les collections permanentes — le catalogue pour la marque automobile — mais nécessitera d’aller sur d’autres courants de peinture. Faites venir de nouveaux visiteurs avec une exposition temporaire présentant le travail de Jeff Koons et vous en ferez peut-être des clients qui reviendront pour les nymphéas de Monnet. Reste à capter les besoins de ces nouveaux venus, besoins de pédagogie, besoins de repères, ou encore d’autres peintres ou sculpteurs ».

« Arrêtez-moi si je dis des bêtises, mais la qualité en entreprise, c’est cela : comprendre des besoins et chercher à y répondre, ce qui aujourd’hui nécessite d’être attentif à un large éventail d’attentes, y compris émanant de… prospects ».

S’il y a des organisations où l’on n’ose pas parler de concurrents, Alexandra saute le pas aisément, parce qu’elle considère que son institution est positionnée sur un marché. « Pour moi, il est vital de formaliser le fait que nous intervenons sur un marché, celui de l’éducation culturelle et artistique. Ce faisant, cela nous oblige à regarder quels sont les autres acteurs de ce marché et de nous comparer à eux. Il est important, en effet, de savoir si nous faisons aussi bien, moins bien, voire mieux qu’eux au regard des attentes de nos clients. Si nous faisons mieux, cela signifie que la qualité de notre offre nous différencie d’autres offres et qu’il nous faut persévérer, sinon… ».

Alexandra est bien consciente que cette logique peut déranger, mais c’est pour elle la seule manière de répondre aux attentes de ‘‘ses’’ clients qu’elle cherche à comprendre, suit et analyse avec passion. Avec elle, l’amélioration continue est entrée au musée.

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