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Magnet Hospitals, où chercher les outils ?

Publié le 10 août 2021 ...

#Organisation #RH

Travaillant sur le sujet des « Magnet Hospital », je le vois épisodiquement ressortir dans les médias, mais beaucoup moins au sein d’organisations en France ! Pour moi une double raison peut expliquer ce mystère. Je me propose, aujourd’hui, de m’attaquer à la plus rationnelle, un certain manque d’outils.

Des hôpitaux, au Canada et en Europe, réussissent à fidéliser le personnel soignant en s’inspirant de la modélisation du fonctionnement repéré et analysé dans des hôpitaux américains. Ce modèle est aujourd’hui connu sous le nom de « Magnet Hospital », hôpital magnétique en français.

Des objectifs spécifiques et pas d’outils

En France, trop peu d’organisations ont mis en œuvre ce fonctionnement qui a pourtant fait ses preuves à l’étranger. Certains expliquent ce manque d’engouement par les dépenses à engager pour s’y conformer. Cela me laisse sceptique puisque des structures hospitalières s’engagent dans l’obtention de certifications comme l’ISO 9001, norme de management de la qualité. À mon sens, cela s’explique plutôt par le fait que dans la littérature facilement abordable figurent des objectifs et non des outils ! Il y a pour moi une autre raison, plus subjective, mais nous en parlerons plus tard…

L’objectif premier des hôpitaux magnétiques

Des travaux menés sur ces hôpitaux magnétiques ont émergé 8 critères qui sont autant d’exigences pour fidéliser et motiver un personnel soignant efficient. En décortiquant ces critères, tels « le focus client » ou « l’importance de la qualité », on mesure à quel point l’attrait du personnel soignant pour son « job » tient à la capacité qui lui est donnée de « faire » un travail de qualité, comme l’attend « le » client.

Voilà l’objectif premier auquel répondent les hôpitaux magnétiques « offrir une meilleure qualité de soins (qu’ailleurs) ce qui présente un attrait indéniable pour les professionnels de santé ».

Le reste, exprimé au travers de différents critères — l’autonomie, des relations positives, le support fourni par les fonctions administratives, etc. — ne fait que faciliter le chemin vers cet objectif premier de reconnaissance et de satisfaction du client.

Et les outils ?

Ceci posé, nous manquent encore les outils pour atteindre des objectifs intermédiaires (les critères), avant l’objectif final, la satisfaction du client ou, pour le dire autrement, la réponse aux attentes et besoins du patient.

Ces outils, on peut aller les chercher dans le cahier des charges utilisé pour se mettre en conformité avec l’ISO 9001. Pour ma part, quatre me semblent essentiels et aisément transférables, les relations clients-fournisseurs en interne, le management par les processus, les parties intéressées et le principe de l’amélioration continue que l’on connait plus par son acronyme, PDCA.

Ce cahier des charges présente encore d’autres avantages. En effet, pour atteindre le Graal, il énonce des exigences.

Pour expliciter cette notion d’exigence, j’en citerai deux relatives aux ressources. Dans son chapitre 7 (les ressources), cette norme exige de « déterminer et fournir les ressources humaines nécessaires à la mise en œuvre de son système de management de la qualité ». Un peu plus loin, elle insiste sur la nécessité de proposer « un environnement approprié(pouvant être) une combinaison d’aspects humains et physiques tels que (…) psychologiques, par exemple réduction du stress, prévention du burn-out ».

J’aurais encore beaucoup à dire sur ces outils et exigences et c’est sans compter avec la deuxième raison qui fait que cette logique des « Magnet Hospitals » reste trop peu mise en œuvre, à mon sens. Nous aurons donc l’occasion d’en reparler.