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Processus, contrat d’interface et revues …

Publié le 27 juillet 2021 ...

#Comprendre #Organisation

Mon dernier livre traite des processus, approche qu’à mon sens toutes les organisations devraient mettre en œuvre. Au-delà des réponses apportées à certains d’entre vous, je vous propose quelques éléments pour aller plus loin.

‘‘Le’’ processus, accompagné de quelques méthodes de travail ou d’organisation est en effet un levier formidable pour s’engager dans une dynamique d’amélioration continue. Mais au fait, c’est quoi un processus et dans quel cadre l’utiliser ?

Pour répondre à ces questions, définissons ce qu’est un processus et évoquons des méthodes complémentaires.

Le processus kesako ?

Pour moi, praticien, un processus correspond -au sein d’une organisation- à un ensemble cohérent d’activités transformant des ressources obtenues de fournisseurs -internes ou externes- en productions attendues par un, ou des clients internes ou externes.

Ceci posé, je prends souvent comme exemple de processus, un bureau d’études (BE) intégré à une entreprise. Ce processus BE est doté de moyens (RH, matériel, etc) lui permettant de réaliser toutes les actions nécessaires à la création d’un dossier de production, à partir de la commande d’un client. Ce dossier permet d’informer ses (processus) clients des travaux à mettre en œuvre pour construire la réponse attendue par le client final.

Une organisation n’est donc rien d’autre qu’une mosaïque de processus liés les uns aux autres et ce, afin de satisfaire les attentes du client final. Encore faut-il faire travailler ensemble ces processus. C’est là qu’apparaissent les méthodes de travail et d’organisations évoquées plus haut.

Méthode 1 – le contrat d’interface

D’une manière générale, pour que durent des relations de qualité entre clients et fournisseur, un contrat est conçu et signé par les parties.

Ici, entre clients et fournisseurs internes, la même logique prévaut, c’est le contrat d’interface. Pour faire simple, un tel contrat consigne ce que le fournisseur interne doit livrer à son client interne pour permettre à ce dernier de travailler correctement pour ses propres clients… internes.

Méthode 2 – les revues de processus

Avec ces contrats d’interface, les processus s’engagent à respecter les attentes de leurs clients internes et pour cela ils ont aussi passé de tels contrats avec leurs fournisseurs…

Reste à surveiller de manière régulière, au sein de chaque processus, si n’apparaissent pas des dérives, des non conformités.

Pour ce faire, chaque processus passe en revue ses activités et, si dérive il y a, on agit pour éviter que cela dure. Ce mécanisme régulier de révision, et de correction, si besoin, est ce que j’appelle les revues de processus.