Lorsque je pense ou parle de management de la qualité ou de l’environnement — ISO 9001 & ISO 14001 —, la première image qui me vient est celle du contrat d’interface. Le fondement de ce mode de management est peut-être pour moi l’enseignement le plus important de cette norme. En effet, construit avec soin et ouverture sur l’Autre, il fait vivre sans approximation délétère les relations clients-fournisseurs au sein d’une organisation.
Pour un mur solide, attention au ciment
Publié le 28 mai 2021 ...
Au sein de processus d’entreprise, j’ai l’habitude de dire que les professionnels connaissent leur métier. Si problèmes il doit y avoir, ils naissent dans les imprécisions nichées au sein des échanges entre processus. D’où l’intérêt de traiter avec soin ces interfaces et de les contractualiser.
Ciment = contrat d’interface + …
Cette approximation, voire l’absence de contrat d’interface digne de ce nom, est la cause de bien des désagréments qui réussissent à naître jusque dans des univers très professionnels. Pour illustrer cette affirmation, je vais reprendre ici un exemple que j’utilise souvent en entreprise, celui des relations — parfois caricaturales — entre un bureau d’étude et un atelier. Ce sont deux services phares au sein d’une entreprise, le premier concrétisant les attentes d’un client et le second donnant vie à un plan, mettant de la matière là où tout n’était que lignes, chiffres et références.
Relations clients-fournisseurs en interne
Dans une entreprise, lorsqu’est mise en place une organisation certifiable au titre de l’ISO 9001, un des moments clés est celui de l’installation des relations clients-fournisseurs en interne. En prônant cela, j’ai parfois l’impression de faire souffler le vent de la révolution dans des locaux professionnels…
Révolution, ou révolte puisque nous expliquons à tous les services (processus au sens qualité), qu’ils vont devoir définir leurs clients internes et leurs fournisseurs. Il est aisé de demander à ces entités de nommer leurs fournisseurs puisque, dans la foulée, ils vont formaliser ce qu’ils en attendent pour être en mesure de répondre aux objectifs qui leur sont fixés. Par contre, il est plus compliqué de leur faire entendre qu’ils sont aussi fournisseurs et qu’à ce titre, ils vont devoir entendre les attentes de leurs clients !
Bureau d’étude vs atelier
En effet, faire dire au (processus) bureau d’études qu’il a pour client l’atelier et que de ce fait, il va devoir écouter ses attentes, voire ses doléances, n’est pas une mince affaire. Les réactions sont parfois vives et j’ai même entendu une personne, courroucée par ma demande, dire que « de toute façon, ils ne savent pas lire nos dossiers de fab’… » !
Il faut dès lors faire preuve de psychologie pour que ceux-là mêmes qui montent ces dossiers les construisent de manière à être compris… Sans quoi, effectivement, les non-conformités vont fleurir, les coûts augmenter et, in fine, la réaction du client — externe cette fois-ci — ne va pas être des plus positives.
Et la composition du ciment, alors ?
Pour revenir à mon image initiale de mur et de ciment, nous avons certainement toutes les compétences dans l’entreprise, mais il manque la matière — le ciment — qui permet l’emboîtement des activités de tous, les relations clients-fournisseurs internes, scelle les briques entre elles et fait durer dans le temps un mur.
Comme tout ciment, celui qui va faire tenir les murs de la qualité est constitué de plusieurs matières réunies au sein du contrat d’interface. Il y a le professionnalisme de chacun, la capacité d’écoute et l’envie de réussir collectivement.
