Que vous ayez besoin d’une cafetière ou envie d’une extension pour votre maison nous pouvons dire que vous avez l’embarras du choix. Un embarras qui s’explique par l’homogénéisation des qualités intrinsèques des produits proposés par un nombre de professionnels toujours plus grand.
La qualité n’est plus dans le produit, ou le service acheté !
Publié le 1 octobre 2021 ...
L’entreprise est un lieu où le mot « qualité » est un horizon vers lequel tous sont tournés. Les savoir-faire sont là, ils se transmettent entre collègues comme aux nouveaux embauchés. Le problème est que le client -aujourd’hui- attend, souhaite, veut, plus que le produit. Et là...
Déplacement des exigences
L’embarras du choix -hyperchoix diront certains- rend le client final toujours plus exigeant. Malheureusement, les fabricants et vendeurs ne captent pas toujours que ces exigences se portent de plus en plus sur ce qui gravite autour du produit. Le problème est que nombre de ces professionnels n’ont pas conscience de ce déplacement des exigences. Pour le résoudre, à mon sens, trois axes sont à privilégier.
L’axe organisation
Ce client, dont les exigences se déplacent sur la périphérie des produits et services n’a rien d’abstrait. Reste à faire évoluer les mentalités et comportements au sein de l’entreprise pour le suivre et le comprendre !
Pour ce faire, nous ne devons plus être simplement -et seulement- tendus vers le seul objectif, de faire notre travail au mieux. C’est un piège, ou du nombrilisme. A quoi bon, par exemple, produire une cafetière avec 24 programmes dont on peut assurer une durée de vie de 10 ans, s’il faut une semaine au client, tablette en main pour tenter de comprendre le contenu du mode d’emploi ? Les entreprises doivent donc s’organiser différemment pour que qualité et métrologie industrielle ne mesurent plus simplement la qualité intrinsèque du produit, mais son adaptation constante aux attentes des utilisateurs.
L’axe formation
Certains me diront qu’il s’agit de faire évoluer les objectifs qualité des entreprises. C’e n’est pas faux, bien sûr… mais c’est insuffisant, voire même dangereux. En effet, qui sait ce qu’attend un acheteur d’« iPhone » ? Pourquoi ce smartphone et pas celui d’une autre marque dont les performances sont similaires ?
Le service qualité ? Non. Le service métrologie ? Pas mieux !
Par contre cette diversité d’attentes, pas toujours très bien formulées, il nous faut la capter pour, ensuite, concevoir, fabriquer et commercialiser un produit qui s’adapte au plus grand nombre. Cette diversité, en plus, nous la connaissons, nous la côtoyons. Elle est présente autour de nous, dans votre entreprise, votre organisation via nos/vos collègues. Reste à les former pour leur permettre d’exprimer ce que sont leurs besoins dans tel et tel domaine ; à les former pour qu’ils sachent où et comment formuler ce qui est inutile, ce qui est trop compliqué, ce que veut leur fils, ce que recherche leur mère, etc.
L’axe responsabilisation
Je ne rentrerai ici pas dans les détails de ce que doit être une telle formation et l’organisation adhoc. Par contre, chacun dans l’entreprise n’est plus comptable, commercial ou encore logisticien. Plus ou pas seulement…
Chacun doit se sentir ‘‘responsable’’ du développement des produits (ou services) de son entreprise. Dès lors quand nous sortons de notre bureau, de notre atelier, nous devons être à l’écoute des autres. Nous devons savoir regarder, peut-être questionner. Ensuite, de récepteur, nous devons savoir nous transformer en émetteur une fois revenu dans son entreprise.
Encore faut-il en avoir envie, savoir que l’on compte, que l’on sera écouté, pris au sérieux, etc.