Votre vie privée est notre priorité. Ah bon ?

Publié le 3 août 2021 ...

Partageant ma vie professionnelle entre l’univers des entreprises et celui, virtuel, d’internet, je ne peux que rapprocher ce que je vis et vois dans ces deux mondes. Une certaine stupeur en naît régulièrement devant la capacité d’organisations à ignorer avec leur cerveau droit, ce que fait ou veut le gauche...

Cette stupéfaction se matérialise au quotidien sur les sites internet d’entreprise qui affirment haut et fort leur respect de notre vie privée en matière de données personnelles, tout en compliquant à l’envi notre capacité à faire entendre ce souhait.

Le RGPD, réponse aux attentes des personnes

De plus en plus de personnes sont sensibles à ce qui peut être fait de leurs données personnelles. Pour cette raison l’UE a construit et déployé le Règlement Général pour la Protection des Données (RGPD). Ce cadre réglementaire interdit à toute organisation en contact avec un citoyen européen de collecter et utiliser, à son insu, ses données personnelles.

Des entreprises peu intéressées

Bon gré, mal gré, les entreprises concernées ont dû revoir leur organisation et nombre de supports d’échanges, dont leurs sites internet. Ces derniers doivent permettre d’obtenir l’accord de tout visiteur avant de collecter leurs données. D’où ces écrans d’accueil qui nous posent de multiples questions auxquelles nous n’avons -parfois- pas le temps et -souvent- pas l’envie de répondre.

Quand l’attente client est malmenée

Ces écrans sont incontournables, puisque, sans réponse à leurs questions, pas d’accès au contenu du site ! Il y est fait mention de notre vie privée, de sa protection, le tout censément expliqué en une dizaine de lignes difficiles à décrypter et très loin de l’objet de notre visite

De ce fait, il n’est pas rare que les internautes, gagnés par la lassitude, abandonnent et acceptent de donner leur consentement au stockage et à l’utilisation de leurs données personnelles. Certains le font avec une pointe d’amertume, ce qui n’est pas sans malmener la qualité de la relation avec le professionnel propriétaire du site.

Attente client, qualité, confiance…

Jouer sur la lassitude, même si rien ne prouve qu’il y a là une stratégie, n’est pas forcément pertinent : nombre de personnes finissent par accepter, parce qu’il est plus simple et rapide d’accepter que de chercher à comprendre, d’accepter telle demande et de refuser la suivante.

Reste le « bouton » permettant un refus global. Il existe, bien évidemment, mais est généralement bien ‘‘caché’’ et c’est ce qui me faisait évoquer plus haut l’idée de stratégie…

Ce faisant, à mon sens, les entreprises qui parient sur notre lassitude vont à l’encontre des principes même de toute stratégie qualité. Celle-ci, en toute logique, vise à comprendre les exigences des clients pour mieux les prendre en compte.

Pousser à une certaine capitulation ses clients est dangereux, car cela ne crée en rien un sentiment d’adhésion — au contraire — ni de confiance. Cela peut même conduire lesdits clients à fuir dès lors que l’opportunité se présentera.

Cela rappelle l’attitude d’entreprises sur le bisphénol A. Tant qu’il n’était pas interdit, certaines continuaient à l’utiliser. D’autres par contre, ayant entendu les peurs de notre société, ont su se différencier en mettant en avant des produits sans bisphénol A et donc sans danger !

Question de confiance, et de respect peut-être…

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